COMUNICAREA IN ACTIVITATEA MANAGERIALA

 

OBIECTIVE:dupa ce veti citi capitolul veti fi capabili sa:

definiti comunicarea in general si comunicarea eficenta;

explicati blocajele in comunicare;

intelegeti specificul comunicarii manageriale;

stiti de ce se comunica in organizatii;

argumentati principalele obstacole in comunicarea manageriala;

intelegeti ascultarea activa si rolul ei in comunicare;

realizati o tipologie a comunicarii;

observati specificul comunicarii nonverbale.

1. Consideratii introductive

Termenul de comunicare este derivat din latinescul comunis, care inseamna comun si este definit prin incercarea omului de a stabili cu alte persoane un “cod comun” cu ajutorul caruia sa poata fi difuzate informatii, idei, atitudini.

Cu totii traim si muncim impreuna si de aceea trebuie sa ne cunoastem trebuintele si interesele in mod reciproc. Aceasta cunoastere reciproca sta la baza existentei noastre. Comunicarea nu este un privilegiu al omului. Ea exista, neindoielnic si la animale si plante. De la bacterie la om, toate fiintele vii au nevoie, pentru a supravietui, de a fi informate, atat asupra starii lor cat si asupra mediului exterior.

Depasind toate fiintele vii, omul a facut din comunicare principalul instrument al socializarii sale. Comunicarea umana este in primul rand, o relatie intre indivizi. Omul nu poate trai izolat de ceilalti. Istoria omenirii este o istorie a comunitatilor umane, a aglomerarilor umane si nu una a individului. Or, in masura in care accepta sa traiasca in mijlocul celorlalti, omul este obligat sa se supuna unor reguli stabilite de comun acord.

Luarea la cunostinta a acestor reguli, promovarea interesului personal, cooperarea cu ceilalti, manifestarea nemultumirii, etc., se face numai prin comunicare.

Voltaire spunea ca pentru a ne intelege trebuie sa ne stabilim termenii, adica sa gasim un mijloc comun de exprimare.

Activitatea cea mai obisnuita a omului, in general, si a unui manager, in special, este comunicarea.

Managerii isi petrec cea mai mare parte a zilei transmitand si primind mesaje. Aproximativ in 75 % din durata unei zile de lucru, managerul comunica cu cei din jur (subalterni, colegi, superiori, etc.).

Daca am face graficul unei zile obisnuite de lucru am constata ca aproximativ trei patrimi din timpul nostru, ca manageri, se desfasoara ascultand, vorbind, citind sau scriind, asadar – comunicand.

 

2.Aspecte generale privind comunicarea umana.

In general comunicarea implica transmiterea, intentionata sau nu, de informatii destinate sa lamureasca, sa instiinteze sau sa influenteze un individ sau un grup de indivizi receptori.

Omul este o fiinta doritoare, permanent cauta informatii in exterior, sau in interior (prin reflexie) pentru a fi in siguranta. Finalitatea comunicarii este diversa. Comunicam informatii, atitudini, sentimente, emotii, idei, comunicam pentru a informa, a impresiona, a determina actiunea cuiva sau doar pentru amuzament.

A comunica nu inseamna doar a emite sunete si cuvinte, ci inseamna, in acelasi timp, a gandi si a cunoaste.

In viata de zi cu zi oamenii sunt confruntati cu diferite situatii care cer comportamente specifice si modele de comunicare adecvate. Desi este atat de obisnuit pentru oameni, procesul de comunicare este mai complicat decat vrem noi sa credem. De multe ori in discutiile cu altii ne trezim spunand : “Nu asta am vrut sa spun” ; “Imi pare rau, m-ai inteles gresit”. “Se pare ca nu ai priceput despre ce este vorba.” Este o recunoastere indirecta a faptului ca nu am reusit sa gasim acel “cod comun”, ca nu am reusit sa ne stabilim termenii. Si totusi… Ce este comunicarea ?

In practica actul de comunicare inseamna capacitatea si abilitatea de a schimba informatii, pentru realizarea unei probleme in functie de un anumit interes.

Ce este comunicarea eficienta? Este vreo deosebire intre comunicare in general si comunicarea eficienta?

Putem spune ca actul de comunicare este eficient atunci cand persoanele care comunica isi rezolva problemele fiecare in parte.

Intr-o relatie sef-subordonat, comunicarea este eficienta daca atat seful cat si subordonatul isi satisfac interesul personal.

De retinut!

comunicarea eficienta nu este obligatorie si nici necesara;

ea implica o dimensiune umanista concretizata in intentia celui care are putere mai mare de a rezolva si interesul celui care are o putere mai mica in cadrul comunicarii (intentia sefului de a vedea si interesul subordonatului, nu numai pe al lui);

comunicarea eficienta este rezultatul educatiei si al respectului fata de celalait – indiferent de pozitia pe care o ocupa in organizatie

Incercand o definitie, apropiata de spiritul acestei teme, putem spune ca actul de comunicare este procesul de emitere al unui mesaj si de transmitere a acestuia intr-o maniera codificata cu ajutorul unui canal de comunicare catre un destinatar in vederea receptarii.

Am optat pentru aceasta definitie deoarece ea include elementele de baza ale unui proces de comunicare.

2.1. Elementele procesului de comunicare
Indiferent de complexitatea actului de comunicare si de modalitatea de transmitere (verbala, scrisa, nonverbala) putem distinge, in cadrul fiecarui proces anumite elemente. Cunoasterea lor este benefica deoarece pe de o parte se poate recepta mai usor un anume mesaj iar pe de alta parte, cunoscand elementele comunicarii, putem deveni mai eficienti in transmiterea unei informatii.

Sa presupunem ca primiti un telefon, dimineata, de la seful dumneavoastra, care va spune : “La ora X, te astept pe la mine. Sa nu intarzii, te rog”.

Sa analizam elementele acestei comunicari :

Emitatorul

Receptorul

Analiza receptorului poate include intrebari de genul:

- la cine vreau sa ajunga mesajul?

- vor fi receptorii pro sau contra mesajului?

- ce stiu ei deja despre acest subiect?

- au prejudecati? Daca da, care?

- ce motive ar avea sa ma asculte sau sa nu ma asculte?

Aceasta analiza este utila pentru a ne hotari asupra modului cum prezentam mesajul. Daca avem certitudinea ca auditoriul va fi de partea noastra, atunci maniera de prezentare va fi mai deschisa si nu va solicita un efort considerabil din partea noastra. Daca, dimpotriva, simtim ca auditoriul ne este potrivnic va trebui sa ne inarmam cu argumente, date suplimentare si rabdare pentru a-l putea convinge.

Chiar dumneavoastra, ca oameni care ascultati pe altii, sunteti demulte ori pretentiosi in a primi un mesaj. Dat fiind specificul muncii aveti pretentia sa fie clar, pe inteles, scurt, etc. Analiza este cu atat mai importanta, atunci cand transmitem mesaje verbale in locuri necunoscute, unde nu am mai fost niciodata.

Mesajul

Ea poate sa implice o varietate de intelesuri. Spre exemplu daca cineva comite o greseala sau rosteste intr-o discutie cuvinte, expresii care ar putea impresiona neplacut interlocutorii, muzica mesajului poate fi o amenintare nerostita sau o ironie care-l plaseaza in ridicol. Intre rude, amici sau colegi, muzica poate conta mai mult decat textul. In exemplul nostru intelesul dat “muzicii” este unul cald, deschis, sincer. El este dat si de formularea ”te rog”, cu care se incheie mesajul, care are rolul de a accentua caracterul de rugaminte, dorinta sincera a celui care lanseaza mesajul.

De cele mai multe ori “muzica” mesajului nu este perceputa de ceilalti cum ar dori cel care transmite mesajul. Infatuarea, plictiseala, dezacordul pe care uneori le percepem in mesajele celorlalti nu reprezinta intentii ale emitentului ci interpretarile celor care asculta, marcate de sensibilitatile, prejudecatile, starea de spirit a acestora precum si de context. Pentru a reduce riscul de a nu fi intelesi trebuie sa incercam sa ne punem in situatia receptorului si sa imaginam cum poate percepe acesta mesajul.

De retinut!

Oamenii nu sunt atat de atenti la ceea ce li se spune, ci mai ales la cum li se spune si cine le spune!

Mijlocul de comunicare

Cei mai multi sefi considera ca procesul de comunicare direct, fata in fata este cel mai indicat. Comunicarea de la om de om este cel mai bun mod de a construi o relatie de lucru. Este un mijloc bidirectional, permitand emitatorului sa evalueze cum a fost primit mesajul sau si sa obtina o reactie. In acest caz mesajul poate fi usoar ajustat in functie de reactiile receptorului: putem repeta, reformula, putem sa ne schimbam conduita sau chiar sa reconsideram anumite aspecte.

Canalele de comunicare

Canalele informale (neoficiale) sunt generate de o organizare neformala.Depasind barierele legate de statut si ierarhie, reteaua informala poate vehicula stiri, noutati, informatii mai rapid decat canalul formal. Desi mesajele astfel transmise sunt frecvent filtrate si distorsionate prezinta, in afara rapiditatii, si un interes sporit din partea angajatilor.

Acolo unde canalul formal nu functioneaza corect este suplinit cu mesaje informale. Asa de exemplu daca la o unitate a venit o adresa privind care se cereau propuneri pentru o posibila restructurare a activitatii iar comandantul nu a prelucrat la timp aceasta adresa, existenta ei a intrat in “vizorul” canalelor informale. Se fac tot felul de presupuneri: ca vor fi disponibilizati sau transferati jumatate din angajati, ca unitatea este prost vazuta la esaloanele superioare, ca se va schimba comanda unitatii etc. In fond nimic din toate astea nu erau vizate.

Necesitatea de a fi informati a facut ca membrii unitati sa gaseasca o modalitate de a fi la curent cu acea adresa. este reprezentat de toate elementele interne si externe ale actului de comunicare care pot imbunatatii sau inrautatii comunicarea. Primul lucru pe care trebuie sa-l faceti este eliminarea interferentelor: alte mesaje, zgomot, imagini vizuale care distrag atentia, intreruperi. De asemenea locul unde se face comunicarea este foarte important. Aceleasi cuvinte suna diferit in biroul nostru, in biroul colegului sau in biroul sefului.

Contextul

2.2 De ce este ingreunata comunicarea?

Comunicarea ca schimb de idei, opinii si informatii prin intermediul cuvintelor, gesturilor si atitudinilor este de multe ori ineficienta si defectuos realizata. Acest lucru i-a determinat pe specialistii in comunicare sa se opreasca asupra factorilor care fac ca noi sa nu putem comunica eficient.

O prima serie de factori tin de mentalitatea noastra ca oameni. In mod natural oamenii nu sunt predispusi spre o comunicare eficienta. Dimpotriva, am putea spune ca noi blocam comunicarea prin faptul ca ne vedem in primul rand propriul interes si ne intereseaza mai putin de trebuintele celorlalti.Vom denumi aceasta prima serie bruiaje.

In al doilea rand intervin in procesul de comunicare o serie de blocaje pe care, daca nu le cunoastem, nu le putem rezolva. In acest subcapitol ne vom opri asupra primei categorii de factori.

Comunicam greu pentru ca:

- suntem tentati sa presupunem ca oamenii se vor comporta asemanator in situatii asemanatoare. Daca am facut, de fata cu altcineva, o gluma proasta unui prieten si acesta a “inghitit-o”, nu inseamna ca daca ii mai facem o asemenea gluma fata de altii, inca o data, o va “inghiti” si pe aceasta. Intervin aici o serie de factori indirecti: starea psihica a prietenului, climatul relational, reactia celorlalti, etc. Noi trebuie sa tinem cont de acest lucru;

- exista tendinta de a-i ingradi pe cei din jurul nostru in categorii stereotipe: buni, rai, destepti, incompetenti, etc. Acest lucru ne determina sa reactionam vizavi de ei dupa aceste stereotipii. Intr-un om gasim si rautate si bunatate, si inteligenta si prostie, si competenta si incompetenta. Depinde din ce punct de vedere privim problema:

- prima impresie deformeaza judecatile ulterioare transformandu-le in prejudecati. Este un handicap mare pentru noi, deoarece ideea ca poti cunoaste un om la prima vedere este foarte incetatenita. Noi nu ne comportam fata de altii in functie de cum sunt ei in realitate, ci in functie de modul cum ii gandim noi ca sunt. Putem spune despre un cunoscut ca nu este bun de nimic. Ne vom comporta cu el ca atare. In schimb omul respectiv ar putea fi cinstit, onest, altruist. Trebuie sa incercam cu atentie si un timp mai indelungat sa-i cunoastem pe cei de langa noi. Prima impresie ne face mai degraba un deserviciu decat un serviciu;

- simpatia noastra fata de altii creste sau scade in masura in care descoperim sau nu trasaturi, preferinte comune. Sa ne imaginam ca cel mai bun prieten al dumneavoastra si un coleg indiferent de la serviciu va jignesc in acelasi mod. Cum veti reactiona? Cu siguranta celui mai bun prieten ii veti gasi o scuza, o justificare, pe cand colegului ii veti raspunde cu aceeasi moneda, desi ambii v-au jignit. De ce ii tratati diferit?.

Oamenii au tendinta de a ierta mai multe lucruri, chiar nejustificat, persoanelor considerate simpatice.

- instinctiv, noi folosim propriile repere si conceptii in judecarea altora, convinsi ca adevarul si dreptatea ne apartin. Nu exista raspunsuri “corecte” cand oamenii trebuie sa-si explice sentimentele, atitudinile, etc.

Evident, in aceasta categorie de factori mai putem include si altii. Este important ca noi sa reflectam mai mult asupra acestor neajunsuri pentru a le putea corecta.

De retinut!

Bruiajele sunt obstacole ce tin de existenta umana. Ele nu sunt vazute de oameni ca fiind neaparat rele. Se constituie in obstacole prin implicatiile pe care le au in procesul de comunicare.

 

2.3 Blocaje in calea comunicarii

In timpul procesului de comunicare intervin o serie de perturbatii specifice, in functie de complexitatea si dificultatea comunicarii. Selectionam ceea ce spunem, cum spunem si cand spunem in functie de un set complex de reguli pe care le-am invatat de-a lungul vietii si care reflecta un numar de factori specifici cum sunt imaginea de sine si a interlocutorului, modul personal de definire a situatiei, ceea ce ne asteptam, sentimente, motivatii, intentii.

Intervin, de asemenea, perturbatii ce tin de contextul in care comunicam sau de mijlocul de comunicare pe care il folosim.

Principalele blocaje care intervin in comunicare sunt:

- propria noastra perceptie - modul in care noi privim lumea este influentata de experienta noastra anterioara, astfel ca persoane de diferite varste, ocupatii, temperamente, educatie, vor avea alte perceptii si vor recepta situatiile in mod diferit. Modul nostru de a percepe lucrurile si de a ne comporta tine de un anume interes. In masura in care interesul nostru este atins sau in masura in care prin comunicare ne realizam mai usor interesul, noi vom fi mai receptivi. Acelasi lucru se intampla si cu interlocutorii nostri. Noi trebuie sa-i facem sa inteleaga ca vor avea ceva de castigat in urma comunicarii cu noi;

- concluziile grabite – cineva spunea “ feriti-va de cel care stie raspunsul, inainte de a intelege intrebarea”. Intr-un dialog feriti-va sa va expuneti punctul de vedere atata timp cat interlocutorul nu a terminat ce a avut de spus. Daca il intrerupeti il puteti bloca si astfel comunicarea esueaza. Pe de alta parte, faptul ca va grabiti cu concluziile poate fi interpretat drept superficialitate sau dezinteres. In ambele cazuri aveti de pierdut;

- lipsa de cunoastere

- lipsa de interes

- motive, sentimente, dorinte - acestea tin de subiectivitatea noastra si sunt strans legate de trebuinte si interese. Nici un proces de comunicare nu se realizeaza de dragul de a se realiza. In spatele comunicarii exista o problema. o nevoie, un interes. Transmiterea si receptionarea mesajului este in functie de acestea.

Daca, de exemplu, nevoia mea este de a obtine acceptul pentru o anumita propunere sau de a convinge pe altii, voi comunica diferit decat daca as fi curios sa aflu ceva si as dori sa obtin doar o informatie. Daca doresc sa influentez, voi asculta altfel dacat daca as culege o informatie. Daca doresc sa conving, voi acorda probabil maximum de atentie aspectului de aprobare/dezaprobare care rezulta din mesajul interlocutorului;

- imaginea despre interlocutor

Aici intervine si diferenta de statut. Acesta este asociat cu un anumit prestigiu, ca atare avem tedinta de a comunica mai rigid cu o persoana care are un statut mai mare ca al nostru. Acest aspect intervine mai ales in comunicarea formala, de exemplu, pe relatia sef-subordonat.

Cunoasterea acestor bariere este benefica pentru eficientizarea comunicarii. Chiar daca vrem sau nu aceste blocaje intervin in timpul schimbului de mesaje, si, de aceea, este bine sa le luam serios in seama.

 

2.4. Cum putem comunica mai bine?

De fiecare data cand doi oameni sunt impreuna ei comunica. Chiar si atunci cand credeti ca nu transmiteti mesaje, de fapt faceti acest lucru. Este posibil ca acestea sa nu fie mesajele pe care doriti sa le comunicati, dar cealalta persoana le receptioneaza prin ceea ce se numeste comunicare nonverbala(mimica, gesturi, dinamica trupului).

Pe de alta parte comunicarea este un proces complex, evolutiv, dinamic si in continua transformare. Schimbul de cuvinte nu este atat de simplu pe cat s-ar crede. Probabilitatea de a reusi este mai mica decat aceea de a da gres. Mecanismul comunicarii se defecteaza daca nu este intretinut permanent.

Daca avem in vedere doar aceste doua premise trebuie sa acceptam ca trebuiesc depuse aforturi pentru a comunica mai bine. Schimbul de mesaje se face in cadrul relatiei dintre noi si alti. Ori noi avem toate motivele sa nu impartasim celorlalti tot ceea ce stim (puterea informatiei) sau sa le dam prea multe informatii despre noi. Unii specialisti considera ca orice persoana poseda mai multe zone in care aduna informatie despre sine si lumea din jur. Acestea sunt:

- zona deschisa – contine informatiile pe care le impartasim in comun cu interlocutorul, ca de exemplu, tot ceea ce am discutat impreuna, amintirile comune, cunostiintele si ideile comune;

- zona ascunsa

- zona oarba – contine sentimente si trasaturi pe care nu le recunoastem ca fiind ale noastre, nu le consideram ca facand parte din noi, nu admitem ca simtim sau suntem asa. De ce apare aceasta zona? Pentru ca fiecare dintre noi in procesul formarii si dezvoltarii ca indivizi, am fost rasplatiti pentru anumite comportamente si pedepsiti pentru altele. Suntem astfel conditionati sa respingem inconstient ceea ce a fost pedepsit. De exemplu un manager poate spune: ”aceste sedinte sunt utile si relaxante pentru mine”, in timp ce mainile ii tremura si inghite un calmant, sau poate spune ”eu nu ma enervez asa usor” in timp ce este rosu la fata, striga si vocea ii tremura. Ceilalti in masura in care comunica cu noi pot observa aceste lucruri si ni le pot transmite;

- zona necunoscuta – contine sentimente, tendinte si impulsuri puternic reprimate, talente si potentiale complet necunoscute, reactii comportamentale care apar doar in situatii critice, deosebite. Putem uneori sa avem anumite iesiri prin care sa ne autouimim sau sa ne descoperim, in amurgul vietii, talente despre care nici nu banuiam ca le avem.

Pentru a promova o comunicare eficienta trebuie sa amplificam cat mai mult comunicarea in zona deschisa prin dezvaluirea unor date si informatii despre noi celor din jur. Acest lucru se face insa in timp odata cu convingerea ca interlocutorul merita aceasta.

In al doilea rand este preferabil sa reducem zona oarba prin stimularea si acceptarea feed-back-ului; astfel suntem capabili sa receptam impresiile celor din jur in ceea ce ne priveste, sa ne evaluam si corectam defectele de imagine, atitudine si comportament referitoare la noi si la altii.

Pentru a conferi comunicarii o sansa de succes, in afara analizei celor patru zone, puteti intreprinde urmatoarele:

fiti siguri ca a-ti inteles foarte bine ceea ce vreti sa comunicati. Asigurati-va o exprimare corecta si un suport nonverbal adecvat;

cunoasteti cat mai amanuntit pe cei carora va adresati;

tineti seama ca prin tonalitate, afectivitate si context, cuvintele capata semnificatii;

creati o atmosfera propice comunicarii;

aveti in vedere ca o informatie transmisa este receptata mai exact atunci cand interlocutorul este de acord cu ea;

utilizati cuvinte si expresii cunoscute de cei prezenti;

preveniti aparitia unor bruiaje sau blocaje;

cultivati-va deprinderi pentru a fi un bun comunicator.

Competenta comunicationala constituie una din trasaturile de baza ale profilului psihoprofesional al comandantului.

 

 

 

 

3 Specificul comunicarii manageriale

 

Comunicarea manageriala are la baza principiile comunicarii in general. Am facut o expunere mai larga a aspectelor generale ale comunicarii datorita faptului ca managerul (seful) va comunica in primul rand ca om si apoi ca persoana investita cu autoritate.

Particularitatile comunicarii manageriale sunt generate de scopul, obiectivele si rolurile acestei comunicari, de cadrul si structura organizationala precum si de climatul existent in organizatie. Deoarece am folosit termenul de unitate, trebuie sa spunem ca fiecare unitate din cadrul Ministerului de Interne poate fi definita ca un:”grup de oameni angajati pentru indeplinirea unor misiuni si sarcini specifice”.

Mai mult, obiectivele generale ale unei organizatii: rezolvarea sarcinilor(si a misiunilor) in mod eficient, asigurarea unui climat psiho-moral propice pentru desfasurarea activitatii si promovarea imaginii organizatiei in societate si construirea unui prestigiu, pot fi privite si ca obiective ale Ministerului de Interne, evident tinandu-se cont de unele aspecte specifice muncii. Importanta comunicarii in cadrul organizatiei si in cadrul conducerii acestora a dus la aparitia a doua subdiscipline in cadrul managementului: comunicarea organizationala si comunicarea manageriala.

Comunicarea organizationala

Comunicarea manageriala

Managerul competent nu comunica la intamplare si dupa bunul plac, ci conform unei strategii in ceea ce priveste actul de comunicare in sine si la nivel de unitate, el adopta anumite strategii de comunicare. Din acest punct de vedere comunicarea manageriala a aparut din necesitatea de a pune la dispozitia managerului mijloace optime de interactiune in vederea indeplinirii rolurilor sale. Ea constituie un factor de competitivitate, un avans strategic al organizatiei.

Un studiu american realizat in 1988, in legatura cu munca “reala” a managerului a relevat ca principale activitati manageriale:

- comunicarea (schimb de informatii de naturi diferite pe cale orala si scrisa), care ocupa aproximativ o treime din lucru);

- managementul traditional – planificare, luare de decizii(hotarari) si control – care ocupa o treime din lucru;

- corelarea (interactiunea, tot prin comunicare, cu cei din jur, din exteriorul si interiorul organizatiei), care ocupa o cincime din timp;

managementul resurselor umane (motivare / incurajare, sfatuire/disciplinare, managementul conflictului(rezolvarea de probleme), angajarea de personal si instuirea/dezvoltarea angajatilor) care ocupa restul timpului de lucru.

 

 

 

 

3.1. De ce comunicam in organizatie?

 

Am aratat la inceput de ce oamenii comunica. De unde vine nevoia de a purta un dialog cu ceilalti. Motivele principale sunt legate de nevoia de a fi receptati, de a fi intelesi, de a fi acceptati sau de a provoca o reactie. In cadrul unitatilor MI, cel putin la nivelul structurilor de conducere motivele sunt altele si ele tin in primul rand de obiectivele specifice. Motivele specific umane sunt incluse si ele aici, pe baza lor realizandu-se obiectivele institutiei.

Principalele motive pentru care comunicam in organizatie sunt:

- punerea in practica a functiilor manageriale, stabilirea obiectivelor, armonizarea si coordonarea actiunilor, luarea deciziei la nivel colectiv, antrenarea personalului din subordine prin motivare;

- stabilirea si mentinerea relatiilor intre cadre, oferindu-le informatiile necesare orientarii si evaluarii propriei munci in raport cu a celorlalti, cu cerintele organizatiei;

- prin feed-back, comunicarea releva posibilitatile de imbunatatire a performantelor

- face posibila identificarea, cunoasterea si utilizarea corecta a diferitelor categorii de nevoi si stimulente pentru orientarea organizatiei spre performanta si satisfactii;

- contribuie la instaurarea relatiilor corecte si eficiente intre sefi si subordonati,colegi,persoane din interiorul si exteriorul unitatii.

Observam ca motivele pentru care comunicam in organizatie sunt destul de diverse. Desi rezolvarea sarcinilor ramane un motiv principal, nu sunt minimalizate nici problemele personalului, capacitarea acestuia si promovarea unor sentimente de atasament si loialitate fata de institutie.

Problema reala a comunicarii la nivelul unitatii nu este daca managerii se angajeaza sau nu in procesul de comunicare, ci daca ei comunica bine sau nesatisfacator.

 

 

 

3.2. De ce comunica managerii (sefii)?

 

Managerul este persoana cu autoritate asupra unei organizatii sau a unei subunitati a acesteia si care trebuie sa-si asume una sau mai multe functii manageriale.

H. Fayol identifica cinci functii: planificare, organizare, comanda, coordonare si control. Comunicarea este vitala in fiecare din ele.

Planificarea, bazata pe previziune, stabileste unde vrea sa ajunga organizatia si cum sa ajunga acolo. Ea defineste obiectivele privind performanta, deciziile asupra sarcinilor de indeplinit si resursele care se vor folosi pentru a atinge obiestivele. Aceasta functie nu poate fi indeplinita fara a lucra cu informatia interna si externa organizatiei, fara o formulare si o transmitere clara a obiectivelor si planurilor la diferite niveluri, fara antrenarea subordonatilor in procesul de decizie prin discutii si sedinte.

Functia de organizare presupune construirea cadrului relational, a sistemului informational, primirea, socilitarea, furnizarea si folosirea feed-back-ului util, motivarea pe obiective. Comanda implica directionarea subordonatilor in infaptuirea obiectivelor planificate prin luarea de decizii si transmiterea de dispozitii si instructiuni clare si precise.

Coordonarea trebuie sa asigure ca activitatile desfasurate si resursele folosite sa conlucreze armonios pentru realizarea scopului comun. Comanda si coordonarea sunt conditionate de realizarea unei comunicari adecvate, de delegarea responsabilitatilor, de crearea unui climat de colaborare, de motivarea personalului. In fine, functia de control se realizeaza prin activitati de comunicare cum sunt: evaluarea performantelor, prezentarea sau scrierea de rapoarte de activitate.

In procesul managerial managerii comunica:

- pentru a se informa atat in ceea ce priveste activitatea interna cat si prin realizarea unor intalniri cu alte institutii. Cunoasterea propriei activitati se poate face apeland la canalele formale (rapoarte, scurte sedinte etc) sau la canalele informale( discutii libere de la om la om, zvonuri, barfe etc)

- comanda si instruire – modalitati prin care managerii asigura ca oamenii si compartimentele sa actioneze continuu in directia obiectivelor organizatiei. Instruirea vizeaza si alinierea la politica unitatii. In orice profesiune exista drepturi si obligatii.

In momentul cand individul intra intr-o organizatie, el trebuie sa-si armonizeze interesele cu ale acesteia. Un ofiter MI care uraste ideea de dreptate, nu poate sa lucreze pentru infaptuirea ei. Identificarea individului cu sarcinile unitatii implica si uniformizarea practicilor si procedurilor legale, din interiorul organizatiei . In acest fel, fiecare membru isi va cunoaste indatoririle si autoritatea legitima.

- pentru a influenta si convinge, indruma si sfatui – aceasta activitate vine mai degraba, pe linie informala. La nivelul oricarei organizatii, se structureaza anumite relatii de putere.

Puterea este abilitatea, capacitatea cuiva de a-si impune punctul de vedere in dauna altora. Cand aceasta putere este legitimata prin regulamente si legi, ea se defineste ca autoritate.

Un sef din ierarhia organizatiei va avea autoritate, deoarece postul ii confera anumite drepturi si un anume prestigiu. Cand puterea este legitimata prin personalitatea persoanei, prin charisma sa, vorbim de influenta.

Un membru al grupului poate avea influenta asupra unui grup numeros de membrii, chiar daca nu detine vreo functie importanta. Acest membru este un leader.

Problema liderului informal a fost, pe larg, dezbatuta in managementul modern. Lucrurile au mers pana acolo incat s-a afirmat ca, un sef trebuie sa fie si un leader, adica trebuie sa aiba nu numai autoritate, dar si influenta in unitatea pe care o conduce. Convingerea, sfatuirea, indrumarea sunt vazute ca modalitati de control asupra informatiei si asupra comportarii membrilor organizatiei.

Motivarea si capacitatea membrilor nu se face apeland numai la regulamente si ordine. Apelul la emotii, la sentimentele de loialitate, de atasament fata de organzatie poate avea un efect mai puternic decat impunerea formala a unui ordin;

- pentru a integra si mentine echilibrul, se refera la pastrarea organizatiei in stare operationala prin cursivitate informationala. Integrarea si mentinerea echilibrului tin de stabilitatea organizatiei. Aratam ca una din sarcinile generale ale organizatiei este asigurarea unui climat psihomoral propice desfasurarii activitatii. Daca membrii organizatiei lucreaza in nesiguranta, sunt tratati de sus, li se aminteste periodic ca nu sunt buni de nimic, este de asteptat ca moralul lor sa scada si sa intervina o anumita stare de nervozitate si stres.

In stabilitatea sistemului intra, in special, problemele organizarii. Aceasta asigura stabilirea sarcinilor ce trebuie indeplinite, gruparea rationala a acestora, stabilirea legaturilor de autoritate, de cooperare si informare ce unesc oamenii intre ei, crearea de structuri care sa permita membrilor sa desfasoare o activitate eficienta. Echilibrul organizatiei se realizeaza si prin folosirea corecta a canalelor de comunicare.

Orice informatie din interiorul sau exteriorul institutiei, care are legatura directa cu activitatea acesteia trebuie adusa la cunostinta subordonatilor, cerandu-li-se acestora, daca este cazul , sa-si exprime pozitia in legatura cu aceasta. Acest fapt mareste gradul de responsabilitate si raspundere pe care il simte fiecare subordonat, in legatura cu bunul mers al activitatii

 

3.3. Obstacole in comunicarea manageriala

Specificul comunicarii manageriale atrage dupa sine aparitia unor obstacole distincte, in cadrul organizatiilor.

Obstacolele sunt bariere, blocaje, filtre care au de regula, un rol nefast in activitatea de comunicare. Pe langa obstacolele prezentate in subcapitolul 2.3. apar, dupa cum am aratat, o serie de obstacole specifice activitatii de conducere. Acestea au doua surse: managerul (seful) si subordonatul.

Principalele obstacole generate de manageri, sunt determinate de dificultati in capacitatea de transmitere a informatiilor, datorita tendintei de a ridica bariere artificiale in comunicarea cu altii prin:

- insuficienta documentare, s-a acreditat ideea ca seful nu are timp. Nimic mai fals. Un sef eficient stie intotdeauna sa-si faca timp pentru problemele subordonatilor. Lipsa timpului, vehiculata de unii sefi, este asociata de sobordonati cu a face lucrurile in graba, in viteza, “la foc automat”;

- tendinta de a supradimensiona explicatiile introductive, devenite de altfel inutile, mai ales cand interlocutorul este subaltern sau coleg familiarizat deja cu subiectul;

- tendinta de a transforma dialogul in monolog, fie din lipsa de timp, ori de incredere in partener sau de incredere in parerea acestuia. Daca nu doriti sa aflati parerea interlocutorului sau daca stiti ca nu o veti lua in calcul, nu are rost sa-l chinuiti o jumatate de ora explicandu-i ce vreti sa faceti. Consumati timp in mod inutil;

- utilizarea unui ton ridicat si marcat de iritabilitate, ceea ce poate duce la intimidarea partenerului. Folosirea unor tactici agresive poate fi benefica daca doriti sa aveti un subordonat docil, ascultator, care sa nu va puna niciodata la indoiala capacitatea profesionala. Daca in schimb doriti un partener de dialog serios, va trebui ca subordonatul dumneavoastra sa aiba putea de a va contrazice iar dumneavoastra ar trebui sa incurajati aceasta atitudine. La nivele inalte de conducere se insista pentru un subordonat negativist, care trebuie sa spuna nu la toate propunerile sefilor. In acest mod se pot gandi mai bine solutiile la probleme.

- utilizarea unui limbaj neadecvat persoanei care receptioneaza mesajul. Din respect pentru persoana din fata dvs. trebuie sa-i vorbiti intr-un limbaj accesibil despre problemele unitatii. Alfel il veti bloca imediat datorita lipsei de cunoastere a acestuia in domeniu;

- deficiente in capacitatea de ascultare. O comunicare eficienta se bazeaza pe o ascultare activa. A asculta nu inseamna doar a auzi ci se refera si la ce faci cu ceea ce auzi. Intr-un asemenea gen de ascultare intervine inevitabil feed-back-ul. Ne vom opri pe larg la ascultare in subcap. 4.1 al temei;

- lipsa de respect fata de persoana interlocutorului manifestata prin neatentie la ce spune, nerabdare, graba de a termina mai repede, rezolvarea in paralel a unei alte probleme neimportante;

- persistenta in prejudecata ca cei din subordinea nu pot avea idei sau sugestii bune pentru rezolvarea unei probleme;

- tendinta de a intervenii in timpul dialogului si de a prezenta varianta contrara, ceea ce este de natura sa descurajeze continuarea dialogului;

- rezistenta fata de introducerea unei idei noi, deoarece o idee noua poate perturba o ordine deja stabilita.

Toate aceste obstacole pot fi usor depasite de manageri prin insusirea unor deprinderi de comunicare eficienta in orice conditii, in afara sau in interiorul organizatiei.

Alaturi de obstacole care sunt generate de sefi, la nivelul organizatiilor exista si obstacole generate de subordonati. Motivatia unor astfel de obstacole este diferita si este legata in principal de sentimentul de securitate si de protectie a subordonatilor .

Principalele obstacole generate de subordonati sunt in legatura cu:

- neimplicarea in viata organizatiei. Mentalitatea ca unitatea este condusa de sefi iar rolul subordonatului este sa asculte fara sa comenteze ordinele, este perimata si periculoasa;

- dorinta de securitate a acestora, care implica o pozitie de asteptare si expectativa. In special in perioada de tranzitie sau cand informatia la nivelul organizatiei este saraca apare tendinta subiectiva catre protectie manifestata prin neimplicare;

- rezerva subordonatilor in a exprima propriile opinii din teama de a nu avea neplaceri cu superiorii sau de a nu-si periclita avansarea. Regulile: “Seful are intotdeauna dreptate”. “Cand nu are dreptate se aplica prima regula”, se pare ca definesc o anume mentalitate in multe organizatii;

- convingerea ca problemele subordonatilor nu intereseaza pe sefi. Acesta falsa convingere este pagubitoare pentru bunul mers al activitatii. Am aratat ca orice comportament este dictat de un interes. Or problemele subordonatilor sunt foarte importante pentru ei, ca atare vor fi interesati sa le rezolve. Seful care se va apleca cu atentie asupra acestor probleme va fi privit cu mai multa intelegere de catre subordonati si va avea o mai mare influenta asupra acestora;

- lipsa de obisnuinta in comunicare. Personalul de executie nedispunand de abilitatea de a se exprima scris/oral renunta la a da curs unei comunicari din proprie initiativa;

- tendinta de a considera ca orice idee, propunere de perfectionare implica automat existenta unei defectiuni tolerate de conducere. O problema ridicata ar parea ca un denunt fata de cei din conducere, ceea ce ar defclansa o anumita ostilitate din partea lor.

 

3.4. Arta de a convinge – comunicarea manageriala eficienta

Pentru a va determina subordonatii sau colegii sa creada ca ceea ce spuneti este nu numai corect, dar ca transpunerea in practica poate aduce beneficii trebuie sa-i convingeti. Convingerea este o cale persuasiva prin care interlocutorul recunoaste ca argumentele si solutiile dvs. sunt bune si pentru el si este gata sa le foloseasca din proprie initiativa.

Arta de a convinge, dincolo de trasaturile de personalitate ale fiecaruia dintre noi, include si o serie de factori ce trebuiesc luati in considerare;

- analiza gradului de implicare a auditoriului, pentru a vedea masura in care acesta este afectat de ceea ce veti spune. Daca este puternic implicat este mult mai probabil sa fie sensibil la argumentele dvs., deci concentrati-va asupra construirii de argumente solide, logice si contati prea mult pe credibilitate sau pe “politica organizatiei”, ca sa va sprijine argumentul.

In cazul auditoriului putin implicat cereti-i sau determinati-l sa faca un pas in directia in care dvs. doriti sa-l convingeti, sa intreprinda in acea directie o actiune, oricat de nesemnificativa. Prin aceasta va deveni mai implicat, chiar daca nu este inca convins de utilitatea ei;  credibilitatea sefului in fata auditoriului depinde de functia si statutul din organizatie, de bune intentii percepute, competenta, imagine, moralitate sau cinste, si afecteaza succesul actiunii de

- folosirea credibilitatii,

convingere. Schimbarile de atitudine bazate pe credibilitate au durata scurta. Faceti ca auditoriul sa actioneze imediat pentru a nu pierde ce ati castigat deja in baza credibilitatii;

- construirea unei baze comune, comunicatorii care exprima de la inceput opinii impartasite de auditoriu, chiar si in alta problema decat cea in discutie au sanse mai mari de schimba atitudinea acestuia in problema de interes. Referiti-va deci, la inceput, la interese si obiective comune cu auditoriu si apoi treceti la aspectul care ar putea sa va puna in dezacord. Retineti si faptul ca oamenii pot fi cel mai bine convinsi folosind propriile lor argumente;

- repetare si accentuare,

- regula “numarul 7”, arata ca acelasi lucru trebuie spus de 7 ori in 7 feluri diferite pentru ca auditoriul sa creada ceea ce spui. Nu uitati ca, pentru a putea convinge in primul rand trebuie sa fiti ascultat, apoi inteles si abia apoi crezut si urmat;

- folosirea emotiilor, nu doar a logicii, se realizeaza prin apelarea la comunicarea suportiva. Vorbele dvs. trebuie sa convinga nu doar “ mintile “ ci si “ sufletele “. Numai asa puterea de convingere este profunda si poate conduce la schimbari stabile. Inainte de a trece la o alta idee interpretati semnalele nonverbale ale interlocutorului, mesajele de feed-back. Faceti ca mesajul sa apeleze la toate simturile interlocutorului. Fiti de asemenea onest in tot ceea ce spuneti. Nu promiteti ceea ce nu puteti face deoarece va pierdeti credibilitatea. Oamenii uita usor ce s-a spus, ei se ghideaza dupa ceea ce se face. Minciunile si exagerarile nu sunt numai neetice ci si neproductive. Daca ceva nu este sigur, recunoasteti, daca exista si dezavantaeje, mentionati-le, daca nu stiti ceva, admiteti acest lucru.

Asociatia Americana de Management a stabilit 10 reguli, utile in realizarea unei comunicari eficiente:

- Managerul trebuie sa-si clarifice ideile inainte sa le comunice. Trebuie sa le sistematizeze si analizeze pentru a fi corect transmise;

- Pentru planificarea comunicatiilor este necesara consultarea celor din jur;

- Cei care doresc sa initieze comunicarea trebuie sa examineze adevaratul scop al acesteia, pentru a nu se pierde in detalii;

- Cei care comunica trebuie sa tina cont de context;

- Managerul trebuie sa fie atent in timpul comunicarii la nuante, ca si la intelesul de baza al mesajului;

- Managerul trebuie sa-si dezvolte capacitatea de empatie. Cand se pune problema sa transmita un mesaj, sa indrume cooperarea, sa descopere interesele si trebuintele altor persoane, managerii trebuie sa cunoasca si punctul de vedere al celorlalti;

- In timpul comunicarii, participantii trebuie sa puna intrebari si sa se incurajeze reciproc in exprimarea reactiilor. Managerul trebuie sa urmareasca primirea feed-back-ului;

- Managerul si receptorul trebuie sa comunice in perspectiva la fel de bine ca si in prezent. Comunicatiile trebuie sa fie prevazute cu scopuri si mijloace corespunzatoare unor perspective si arii largi de cuprindere;

- Cei care comunica trebuie sa fie siguri pe suportul comunicarii. Managerii trebuie sa fie constienti ca atunci cand actiunile si atitudinile sunt in contradictie cu cuvintele, cei mai multi oameni tind sa nu tina cont de ceea ce s-a spus;

- Managerul si receptorii trebuie sa incerce, nu numai sa inteleaga, dar sa se si faca inteles. Ei trebuie sa fie buni ascultatori. Ascultarea este una din cele mai bune atribute ale comunicarii.

 

4. Tipologia comunicarii

Daca ar trebui sa intocmiti o lista cu principalele cai prin care primiti informatii in calitate de manageri, ar trebui sa includeti in ea: memorii, rapoarte, biletele, formulare, intalniri, conversatii intamplatoare, procese verbale, zvonuri, observatii, descoperiri personale. In mod sigur mai sunt si altele. Daca le luam in considerare doar pe acestea, putem spune ca actul de comunicare este verbal, scris si nonverbal. Desi exista si alte tipologii, consideram ca aceasta corespunde cel mai bine scopului temei de fata.

4.1. Comunicarea verbala

 

Este comunicarea care se realizeaza prin limbaj. Managerul, intr-o zi obisnuita de lucru, in aproximativ 70% din timp comunica. In general comunicarea verbala include:

- relatari privind situatii, fapte, intamplari ale existentei organizatiei;

- sentimente si reactii la anumite situatii;

- parerile despre noi, despre altii, despre societate etc;

- opinii, atitudini. care exprima pozitia unui individ intr-o situatie specifica, puncte de vedere mai mult sau mai putin subiective.

Analizarea comunicarii verbale implica:

- problema ascultarii eficiente;

 

capacitati generale de vorbire, in care sunt incluse caracteristicile personalitatii si calitatile vocale.

 

 

4.2. Ascultarea eficienta

 

Ascultarea este un proces mult mai complex decat pare la prima vedere. Multi manageri confunda ascultarea cu auzirea. Aceasta din urma este actul automat de receptionare si transmitere la creier a undelor sonore generate de vorbirea emitatorului si care intra in urechea destinatarului; la nivel fiziologic aceasta are loc cand inputul de unde sonore loveste membrana timpanului si ii determina vibratia.

Pe langa acest proces, in cadrul ascultarii mai intervin:

- intelegerea

- traducerea cuvintelor in sensuri – etapa ce implica memoria si experienta celui care asculta;

- atribuirea de semnificatie

- evaluarea

Ascultarea se traduce prin ceea ce facem cu ceea ce auzim, ea este dificila si cere o participare activa. Orice imbunatatire in procesul de ascultare ne poate face mai eficienti in comunicare.

Pentru ca procesul de ascultare sa fie initiat avem nevoie de un cadru fizic si mental propice. Pentru asigurarea acestuia faceti urmatoarele:

- alegeti in mod adecvat conditiile fizice de spatiu, timp, nivel de zgomot. Ele pot influenta barierele psihologice, motivarea si disponibilitatea de a asculta, precum si nivelul emotional;

- indepartati orice alt gand sau preocupare necorelata cu ascultarea;

- reflectati asupra propriilor atitudini si perceptii referitoare la persoana, subiect sau situatie;

- puneti un zambet pe fata pentru a arata ca sunteti gata sa ascultati si pentru al incuraja pe vorbitor;

- incercati sa stabiliti scopul ascultarii si eventual nivelul necesar de ascultare.

Ascultarea este impiedicata

- anticiparea a ceea ce vorbitorul vrea sa spuna si terminarea propozitiilor in locul lui;

- intreruperea repetata si nejustificata a vorbitorului;

- privirea in alta parte (pe fereastra, in tavan, la obiecte, la imbracamintea vorbitorului etc.) sau alte preocupari;

- pozitia necorespunzatoare (excesiv de relaxata, asezarea laterala fata de vorbitor etc.);

- comportamente neverbale denotand nerabdare sau plictiseala (ticuri nervoase, miscari necontrolate, verificarea ceasului etc.) sau monologul interior;

- mimarea atentiei pe fondul unei detasari totale;

- interventii verbale necorelate sau doar tangentiale mesajului.

Cateva reguli pentru o ascultare activa si eficienta credem ca sunt utile pentru managerii care doresc sa-si imbunatateasca performantele in acest sens:

- urmariti cu atentie mesajul nonverbal si anumite cuvinte cheie. Incercati sa identificati care sunt ideile principale;

- urmariti eventualele contradictii in argumentare;

- sintetizati mental mesajul, pe etape sau la sfarsit;

- corelati mental mesajul cu experientele personale, cu ceea ce mai stiti in domeniu, astfel el va deveni mai interesant;

- nu tineti cont de persoana din fata dumneavoastra ci doar de ceea ce va spune;

- in timpul procesului de ascultare demonstrati o atitudine de interes pentru vorbitor, prin intermediul limbajului nonverbal (contactul privirii, incuviintarea din cap etc.);

- incurajati vorbitorul prin intrebari, menite sa conduca la dezvoltarea mesajului, urmate de momente de tacere, pentru a-i permite sa raspunda;

- pentru verificarea intelegerii corecte a mesajului, solicitati clarificari, sintetizati ideile si folositi in mod adecvat feed-back-ul;

- aratati ca sunteti constient de sentimentele interlocutorului, in legatura cu mesajul;

- transpuneti in cuvinte ceea ce observati in timpul discutiei;

- descrieti ce simtiti in legatura cu mesajul (“m-a deranjat cand”, observ ca sunteti nelinistit”).

Abilitatea de a asculta eficient nu este un dar innascut ci o deprindere. Va trebuie ceva timp si ambitie, dar pentru a comunica verbal eficient, nu uitati ca trebuie sa ascultati eficient

 

4.3.

Caracteristicile personalitatiiPersonalitatea este modul unic, in care fiecare dintre noi reactioneaza in contact cu lumea, ca rezultat al perceptiei noastre, al experientelor, motivatiei, atitudinilor. Cateva dintre caracteristicile personalitatii noastre isi lasa amprenta asupra calitatii comunicarii verbale:

- claritatea, redata prin simplitate in vorbire, folosirea unor expresii uzuale, intelese de toata lumea si prin pronuntarea corecta a cuvintelor. Daca aveti greutati de pronuntie, este bine sa va pregatiti mesajul din timp si sa va asigurati ca aveti la dispozitie mijloace tehnice ajutatoare;

- empatia, se refera la incercarea vorbitorului de a fi curtenitor si prietenos. Chiar daca este nervos si suparat, vorbitorul trebuie sa ascunda acest lucru. Stapaniti-va emotiile si ramaneti calm. “Muzica” mesajului dvs. trebuie sa fie una calda, deschisa, generoasa.

- sinceritate, aici luata cu sens de naturalete. De cele mai multe ori, cand discutam cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai inalt, devenim rigizi si stangaci. Aceasta provine din lipsa de incredere in sine. Evitati sa va comportati intr-un asemenea mod.

relaxarea

, corpul trebuie sa fie destins si sa se miste natural. Orice incordare sau stress face ca miscarile corpului sa fie incontrolabile. Poate apare tremuratul sau balbaiala. Daca sunteti o fire mai timida, exersati acasa in fata oglinzii un anume mesaj, incercand sa va urmariti reactiile nonverbale (gesturi, mimica).4.4.

Calitatile vocaleA doua problema pe care o ridica comunicarea verbala, este legata de capacitatile generale de vorbire. Aici sunt incluse caracteristicile personalitatii si calitatile vocale.. datorita unor “obiceiuri” pe care oamenii le dobandesc involuntar. Printre acestea amintim:- consta in efectuarea de judecati despre validitatea, obiectivitatea si utilitatea informatiei decodificate (feedback-ul interior). informatiei care se proceseaza; – actul de identificare si recunoastere a sunetelor drept cuvinte;o pozitie castigata trebuie consolidata. Schimbarile de atitudine sunt in general tranzitorii. Ele pot fi insa intarite prin repetarea si accentuarea pozitiei pentru a se asigura intelegerea si retinerea pe termen lung sau prin determinarea unei actiuni a auditoriului in favoarea pozitiei castigate; individuale si generale ale colectivului; este disciplina care urmareste inzestrarea managerului cu acele deprinderi de comunicare eficace si eficiente care sa-i permita indeplinirea cu succes a rolurilor sale de administrator al resurselor umane, de lider si conducator. este o disciplina ce se ocupa cu teoria comunicarii intre oameni specifica organizatiilor si cu dezvoltarea deprinderilor de comunicare orala. Se refera, desigur, la intreaga circulatie de informatie care are loc prin canalele formale si informale. – contine informatiile care nu dorim sa le cunoasca altii. De exemplu, sentimente, reactii sau impulsuri pe care le consideram antisociale, in dezacord cu imaginea pe care o avem despre noi insine, sau periculoase de a fi exteriorizate. Aici pastram amintiri despre evenimente in care am actionat intr-un mod ce nu concorda cu propriile standarde sau cu cele ale grupului; – tine tot de subiectivitatea noastra. Daca noi credem ca interlocutorul este mai putin priceput decat noi intr-un domeniu sau ca are un statut social inferior, atunci ii vom vorbi, probabil, “de sus”, il vom intrerupe cand ni se va parea ca nu vorbeste la subiect si vom acorda mai putina atentie ideilor lui. Daca noi ne simtim inferiori si mai putin experti, vom asculta mai mult si mai atent si poate ne vom stradui sa ne demonstram competenta in fata interlocutorului. - una din cele mai puternice bariere este lipsa de interes a interlocutorului fata de mesajul dumneavoastra. Omul devine interesat daca poate “scoate” si pentru el ceva. Problemele noastre sunt mai importante decat ale altora. Acolo unde lipsa de interes este evidenta si de inteles, trebuie sa actionati cu abilitate pentru a directiona mesajul dumneavoastra astfel incat sa corespunda intereselor si nevoilor celui care primeste mesajul. In fond daca dumneavoastra v-ati afla intr-o situatie asemanatoare, nu ati proceda la fel? Nu uitati, de asemenea, legea interesului: orice comportament este determinat de un interes; – este dificil sa comunicam eficient cu cineva care are o educatie diferita de a noastra, ale carei cunostiinte asupra unui subiect de discutie sunt mult mai reduse. Nu trebuie sa aveti retineri in a cere lamuriri sau alte informatii in legatura cu mesajul. Daca, dimpotriva, interlocutorul dumneavoastra are un nivel de cunostiinte mai redus, trebuie sa fiti sigur ca a inteles exact mesajul. Puneti-i intrebari, cereti-i sa va spuna cu propriile cuvinte cum a inteles mesajul. 

sunt traseele pe care circula mesajele. Dupa gradul de formalizare acestea pot fi formale si informale. Canalele formale (oficiale) sunt proiectate si functioneaza in cadrul structurii astfel incat sa vehiculeze informatii intre posturi, compartimente si niveluri ierarhice. Ele sunt stabilite prin regulamente de ordine interioara, prin structura organizatorica, nerespectarea lor atragand, de regula, pedeapse. Aparitia unor blocaje frecvente in anumite puncte ale organizatiei indica necesitatea revizuirii postului sau a investigarii climatului de munca, a relatiilor interpersoanale. se refera la posibilitatea de a alege un anume mod de a comunica. Putem sa transmitem mesajul in scris, verbal, prin fax, calculator etc. De noi depinde alegerea mijlocului de comunicare care se potriveste cel mai bine cu obiectivul propus.- este unul din cele mai importante elemente ale procesului de comunicare, componenta asupra careia se concentreaza intregul act de comunicare. Secretul comunicarii eficiente este transmiterea unei cantitati suficiente de informatie pe care receptorul sa o selecteze. Pentru a-l ajuta verificati daca mesajul este clar, usor de inteles, etc. Specialistii in comunicare vorbesc despre “text” si “muzica” atunci cand se refera la un mesaj. In timp ce textul este partea vizibila, deschisa a mesajului, concretizata in cuvinte ( in exemplu nostru textul este” La ora X te astept pe la mine. Sa nu intarzii, te rog”), muzica este partea invizibila continuta de orice mesaj si se refera la intonatie, tonalitate, “muzicalitate” . – este persoana care primeste, careia i se adreseaza mesajul. In exemplul de mai sus, receptorul este fiecare dintre dumneavoastra. Intr-o comunicare receptorul este studiat cu grija. Forma mesajului, modul de transmitere este influentat de rangul si prestigiul receptorului. In exemplul de mai sus este vorba de un proces de comunicare intre seful dumneavoastra si dumneavoastra. Intr-o situatie mai oficiala cel care doreste sa transmita un mesaj analizeaza receptorul inainte de a-i aduce la cunostiinta ceva anume. - este persoana care transmite mesajul. El alege de asemenea canalul de comunicare si mijlocul de comunicare. In cazul nostru el este seful. Mijlocul de comunicare ales este telefonul, canalul ales este cel informal (de la om la om). Cuvintele:”te rog” sunt de natura sa deschida mesajul, sa-l indulceasca, sa-l umanizeze. 

De retinut:

comunicarea umana este necesara si obligatorie;

intrinsec, ea nu este nici buna nici rea;

schimbul de informatii are la baza un anumit interes personal.

faptul ca este necesara nu implica si o stapanire si o folosire corecta a ei;

in limbajul uzual exista multe sintagme si termeni, care ne arata, indirect, ca oamenii nu comunica eficient.

  

 

Se refera la modul in care mecanismele vorbirii lucreaza pentru a transmite mesajul.

Aici intra:

- inaltimea si intensitatea vocii, are un impact deosebit de mare pentru ascultator. O voce pitigaiata si ascutita este suparatoare pentru urechile celor din jur. Daca posedati o asemenea voce, incercati sa gasiti alte modalitati de transmitere a mesajului.

- volumul vocii, trebuie corelat cu contextul si spatiul in care are loc dialogul.

Nu are loc sa strigati sau sa urlati intr-o incapere in care se mai afla 2 auditori , asezati in apropierea dvs. Reglarea volumului se face dupa o anumita experienta, aproape natural.

- dictia si accentul, au darul de a limpezii si a face mai clar mesajul. Partile mai importante ale acestuia, pot fi scoase in relief mai bine. O dictie buna este un atu in mana unui vorbitor. Cu putin exercitiu, dictia dvs. se poate imbogatii.

- viteza de vorbire, este esentiala pentru a se stabili un ritm al dialogului. O viteza prea mare lasa impresia de graba, acest lucru putand bruia ascultarea.

- folosirea pauzei, este benefica pentru a intelege mai bine un anumit aspect. Pauza poate fi folosita inaintea unei concluzii sau cand dorim sa urmarim efectul spuselor noastre, vizavi de o afirmatie facuta anterior.

 

 

 

4.5. Comunicarea scrisa

 

Este utilizata in proportie ridicata in cadrul organizatiei pentru solicitarea sau transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri etc. adresate unor persoane din interiorul sau exteriorul organizatiei. Specialistii vorbesc despre asa-numitul “mit al hartiei”. Studii efectuate arata ca 75% din documentele care circula intr-o organizatie sunt adresate unei singure persoane, 10% vizeaza doua persoane si doar 6% sunt destinate unui numar de trei sau mai multe persoane. Desi nu foarte agreata – putini sunt managerii carora le place sa scrie sau sa citeasca rapoarte – comunicarea scrisa este inevitabila. Problemele majore cu care ne confruntam in scriere sunt legate de claritatea, concizia complectitudinea materialului scris.

Mesajul scris trebuie sa fie usor de citit

- limbajul si formularea trebuie sa respecte nivelul cititorului din puctul de vedere al profesiunii si ca grad de familiaritate cu subiectul. Limbajul sa fie simplu si nepretentios, folositi jargonul profesional numai daca cititorul lucreaza in acelasi domeniu cu dumneavoastra;

- constructia propozitiilor (lungime, sintaxa) trebuie sa sprijine mesajul in ceea ce priveste gradul de complexitate si de abstractizare a materialului;

- divizati pagina in paragrafe, fiecare dintre ele continand o singura idee. Plasati propozitia subiect la inceputul paragrafului. Paragrafele sa nu fie mai lungi de 4-5 propozitii;

- asigurati ghidarea cititorului pe parcursul textului prin prezenta unui schelet logic al textului sau prin cuvinte semnal. Cuvintele semnal sunt: de incetinire- avertizeaza cititorul ca trebuie sa incetineasca lectura deoarece se schimba ideea – totusi, de altfel, inca, dar, in profida faptului ca, cu toate acestea, mai de graba; de continuare- avertizeaza ca se va continua in acelasi mod – tot astfel, de asemenea, in plus, si, mai mult, asemanator,mai des, mai mult decat atat, in mod similar; de recapitulare- semnalizeaza un sumar sau o concluzie – de aceea, in concluzie, in acord cu, consecvent cu, deci, astfel, atunci.

Mesajul trebuie sa fie adecvat directiei de transmitere.

- tact, constientizarea pozitiei ierarhice si adoptarea tonului potrivit in ceea ce priveste politetea, argumentatia, tonul – cum sa-i spun sefului ca nu are dreptate si greseste. De obicei comunicarile delicate trebuie initiate printr-o comunicare orala;

- nivelul de detaliu se refera la nevoia de a furniza sufieciente detalii pentru acoperirea subiectului si justificarea concluziilor, dar nu prea multe pentru a nu consuma inutil timpul sefului;

- exprimarea de opinii – sa fie foarte clar unde se termina faptele si unde incep opiniile; in general seful prefera sa traga propriile concluzii. Opiniile trebuie sa rezulte din cercetare si fapte, nu sa fie doar afirmate. Fiti precauti cu recomandarile pe care la faceti, daca acestea nu v-au fost solicitate;

- atitudinea adoptata – atitudinile de servilism, de teama in fata puterii, de aparare, sau, pur si simplu, de frica pot conduce la un ton de nesiguranta sau de exagerare.

In comunicarea de sus in jos intrevin alti factori, la fel de imortanti in realizarea unei comunicari eficiente. Va sugeram sa tineti seama de:

- diplomatie sporita in interactiunea cu subalternul; aroganta, intimidarea, impolitetea sau referirile la persoana tind sa reduca eficacitatea comunicarii;

- claritatea scopului – mesajul trebuie sa exprime clar ce se doreste si ce sa asteapta ca rezultat al comunicarii, de asemenea, mesajul trebuie sa contina toate elementele explicative de care subordonatul are nevoie. Pentru asta seful trebuie sa stie clar, de la inceput, ce vrea de la subordonat;

- asigurarea motivarii – o dispozitie (ordin) trebuie explicata si in acelasi timp trebuie scoase in evidenta avantajele reale ce rezulta pentru subaltern din implementarea ei. Atentie, este vorba de motivatie nu de amenintare.

Ca o concluzie, regula de baza a scrierii manageriale eficiente este: ”spuneti cititorului, clar si simplu, ceea ce vrea sa stie”. Sa analizam semnificatia cuvintelor din regula:

SPUNETI: – cand scrieti adoptati atitudinea “vreau sa-i spun”, atitudine care va ganera alte cuvinte si propozitii mai concise, mai convingatoare decat atitudinea”vreau sa-i scriu”. Asta din cauza ca noi ne exprimam mai usor verbal.Ganditi-va ce vrei sa-i spuneti si incercati sa “prideti” in cuvinte ideea.

CITITORULUI: – concentrati-va asupra persoanei careia ii scrieti. Imaginati-va cine va citi mesajul, cum este el si ce interese si nevoi are. Scrieti avand in minte interesele, nevoile si ceea ce se asteapta sa citeasca destinatarul.

CLAR SI SIMPLU: – adaptati un stil adecvat. Totul trebuie subordonat scopului pentru care se lanseaza mesajul. Cuvintele folosite trebuie sa fie cat mai clare si sa faca trimitere in mod repetat la scop.

CEEA CE VREA SA STIE: – se refera la continutul mesajului. Pentru a va asigura ca destinatarul va acorda atentia cuvenita la ceea ce scrieti, puneti-va urmatoarele intrebari: ce stie deja destinatarul despre subiectul mesajului? ce altceva ar mai dori sa stie? ce vreau eu sa-i spun?. Daca incepeti cu ceva care il intereseaza, ii veti castiga atentia si va fi tentat sa continue citirea. Incepeti deci cu ceva care il intereseaza pe cititor, cu ceea ce doreste sau se asteapta sa afle si abia apoi treceti la ce va intereseaza pe dumneavoastra, fara a omite sa il faceti sa isi dea seama cum aceste doua interese se coreleaza reciproc.

4.6. Comunicarea nonverbala

Alaturi de comunicarea scrisa si verbala managerii mai practica, uneori fara sa isi dea seama, inca un tip de comunicare: nonverbala. Noi comunicam foarte multe lucruri fara a scrie sau spune un singur cuvant. Expresia fetei, gesturile noastre, postura si hainele transmit mesaje cu mult inainte ca noi sa vorbim. Fiti constienti de acest lucru si aveti grija sa demonstrati ceea ce intentionati sa spuneti. De multe ori ne contrazicem cuvintele prin actiuni, lucru care ii deruteaza pe cei din jurul noastru. Fiti sensibili in tonul vocii, consolidati-va pozitiile sprancenelor, mainilor, ochilor. Toate acestea sunt expresii ale atitudinii dumneavoastra.

Caracteristica acestui tip de comunicare consta in concurenta ei cu comunicarea verbala, ceea ce permite transmiterea unor mesaje chir si in timp ce partenerii discuta. Cei care au studiat limbajul nonverbal au

demonstrat ca doar 7% din comunicare are loc prin cuvinte restul fiind comunicare nonverbala (38% paralimbaj – intonatia si inflexiunile vocii si 55% alte elemente nonverbale – expresia fetei, gesturile si postura corpului.

Semnalele comunicarii nonverbale sunt usor de observat pe fetele oamenilor:incruntari, zambete, ridicarea sprancenelor, capul inclinat, capul tinut in jos, pumnii stransi, tremurul mainilor. “Citirea” acestor mesaje depinde de sensibilitatea si experienta personala. Comunicarea nonverbala scapa controlului constient, fiind in mare masura involuntara si de aceea greu de ascuns sau “falsificat”. Ea este generata de anumite reactii fiziologice din organism, ce scapa controlului constient.

De regula acest tip de comunicare poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbala avand in acelasi timp si rol regulator si de control al acesteia ( gesturile care simbolizeaza dorinta de a prelua conversatia, aprobarea, dezaprobarea, incurajarea interlocutorului sa vorbeasca).

Vom analiza in continuare limbajul corpului ca modalitate principala de exprimare a comunicarii nonverbale. Limbajul corpului contribuie la comunicare prin expresia fetei, miscarea corpului (gesturi), forma si pozitia corpului, aspectul general si comunicarea tactila.

a) Expresia fetei include mimica( incruntarea, ridicarea sprancenelor, incretirea nasului), zambetul (prin caracteristici si momentul folosirii) si privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia si directia privirii).

Mimica

Zambetul

Privirea

Evitarea privirii inseamna ascunderea sentimentelor, lipsa de confort sau vinovatie. Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului in situatia in care se simt amenintati, dar o vor cauta in situatii favorabile. Exista chiar expresia: “a te agata cu privirea”. Pupilele se largesc, in general, la vederea a ceva placut, fata de care avem oatitudine de sinceritate. Pupilele se micsoreaza ca manifestare a nesinceritatii, a neplacerii.

b) Miscarea corpului, comunica prin gesturi, pozitia corpului si prin modul de miscare.. Aproape nimic nu se comunica fara gesturi. Pentru a constientiza aceasta incercati sa comunicati cu mainile legate. Gesturile sunt multiple si au semnificatii diverse. Strangerea pumnilor denota ostilitate si manie, solidaritate, stres – in functie de context, bratele deschise – sinceritate, acceptare; mana la gura – surpriza; acoperirea gurii cu mana – ascunderea a ceva, nervozitate. Capul sprijinit in palma semnifica plictiseala, palma (degetele) pe obraz denota interes maxim.

Gesturile

Postura corpului

- de includere/excludere, postura prin care se defineste spatiul disponibil activitatii de comunicare si se limiteaza accesul in cadrul grupului;

- de orientare corporala – se refera la faptul ca doi oameni por alege sa se aseze fata in fata sau alaturi. Prima situatie comunica predispozitie pentru conversatie, iar a doua, neutralitate. Orientarea generala a corpului semnifica si ea ceva. Daca tot corpul este indrepta spre interlocutor poate semnifica o relatie mai stransa si un interes mai mare. Daca corpul este rasucit si doar trunchiul este indreptat spre interlocutori vizeaza nerabdare, dorinta de a stopa dialogul, exprima faptul ca persoana se grabeste.

Modul de miscare al corpului

- miscarile laterale – vizibile la darea mainii. Daca managerul isi misca bratele in laturi, in miscare circulara si are tendinta de a efectua miscari predominant pe lateral, este un bun comunicator, el poate fi foarte bun in functii care presupun un anume sens al directionarii in actiune;

- miscarile fata-spate – managerul care face astfel de miscari isi intinde mainile direct in fata cand da mana, iar cand vorbeste se inclina in fata. Acest fel de miscare caracterizeaza pe omul de actiune. (J. Yates, 1991). Organizatiile care au nevoie de schimbari pot beneficia de astfel de manageri;

- miscari verticale – in timp ce da mana managerul se desfasoara pe verticala iar la asezarea pe scaun se va aduna si va tine bratele in jos. Acest individ are putere de convingere si este util in organizatiile cu moral scazut.

c) Comunicarea tactila -

Comunicarea ca proces de transmitere a informatiilor catre subordonati sau de primire a mesajelor de la sefi are o importanta capitala in activitatea de conducere. Cunoasterea unor tehnici de comunicare, insusirea unor deprinderi in domeniu va poate ajuta mult in activitatea dumneavoastra viitoare.

Transpunand in practica cele expuse mai sus, va veti convinge mai usor de utilitatea comunicarii in structurarea relatiilor de autoritate la nivelul unitatii dumneavoastra si in activitatea propriu zisa de conducere si de luare a deciziei.

 

se manifesta prin frecventa atingerii, prin modul de a da mana, modul de imbratisare, de luare de brat, batutul pe umar. Marea majoritate a acestor gesturi denota o situatie familiara. Nu este preferabil sa le faceti la persoane pe care nu le-ati cunoscut pana acum sau pe care le vedeti foarte rar. – spune multe despre intentiile unei persoane. Spre exemplu:, indica statul social pe care indivizii cred ca il au sau vor sa il aiba vizivi de altii. Posturile pe care le iau oamenii in legatura cu relatia dintre ei se pot clasifica in: – multi afirma ca ochii sunt oglinda sufletului. Modul in care privim si suntem priviti are legatura cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, incredere si prietenie. Privind pe cineva confirmam ca ii recunoastem prezenta, ca exista pentru noi (ce neplacut este cand mergi undeva si toata lumea te evita cu privirea, te simti ca un intrus). Interceptarea privirii cuiva inseamna dorinta de a comunica. O privire directionata poate insemna onestitate si intimitate, dar in anumite situatii comunica amentare. - se vorbeste despre o noua stiinta – zambetologia, care studiaza impactul zambetului asupra relatiilor dintre oameni. Este un gest complex, capabil sa exprime o gama larga de stari, de la placere, bucurie, satisfactie, la promisiune, cinism, jena. – fiecare parte a fetei noastre comunica: fruntea incruntata semnifica preocupare, manie, frustrare; sprancenele ridicate cu ochii larg deschisi – mirare, surpriza; nas incretit – neplacere; buze stranse – nesiguranta, ezitare, ascunderea unor informatii. Este adevarat ca aceste manifestari sunt in legatura si cu alte factori: context, canal de comunicare, relatia dintre cei doi, dar, cunoasterea acestor manifestari va poate fi de un real folos in munca dumneavoastra cu subordonatii. In functie de directia ierarhica in care se indreapta comunicarea poate fi de jos in sus sau de sus in jos. Pentru comunicarea de jos in sus trebuie sa tineti cont de urmatoarele aspecte:. Pentru aceasta acordati atentie urmatoarelor aspecte:Cuvinte cheie

 

Comunicare eficienta

Emitatorul

Receptorul

Mesajul

Comunicare umanaMijlocul de comunicare

Canalul de comunicare

Comunicarea manageriala

Ascultare activa

Comunicare verbala

Comunicare scrisa

Comunicare nonverbala

 

 

 

 

 

Intrebari si subiecte de comentat

 

Care este diferenta intre comunicare si comunicare eficienta?

Care sunt elementele procesului de comunicare?

Ce reprezinta zona oarba in comunicare?

Comentati afirmatia:”receptorul este elementul cel mai important al procesului de comunicare”.

Care este specificul comunicarii manageriale?

Enumerati si explicati obstacolele in comunicarea manageriala?

Ce este ascultarea activa?

Ce sunt cuvintele semnal?

Argumentati importanta comunicarii nonverbale?

 

Bibliografie selectiva

 

 

 

 

1. Jay Hall – California Management Review, vol. 15, 1973

2. T. Zorlentan si colaboratorii – Managementul organizatiei Ed. Holding Reporter, vol. I si II, Buc. 1996 ;

3. Rodica si Dan Candea – Comunicarea manageriala ed. Expert, Buc.1996 4. A. Pease – Limbajul trupului, Ed. Polimark, Buc.1993 ;

5. M.Peel – Introducere in menegement, ed. Alternative, Buc.1994 ;

6. Sam Deep si Lyle Sussman – Sa actionam inteligent, Ed. Polimark,1996;

7. C. Russu si colaboratorii – ABC-ul managerului, Ed. Gheorghe Asachi, Iasi, 1995 ;

8. Mihaela Vlasceanu – Psihosociologia organizatiilor si conducerii, ed. Paideia 1995 ;

9. Nicky Stranton – Comunicarea, Ed. Stinta si tehnica, Buc. 1995 ;

10. P.J. Frost si colaboratorii – Management live, Prentice Hall, Englewood Cliffis, 1991.

Cuprins

 

2.Aspecte generale privind comunicarea umana

2.1. Elementele procesului de comunicare

2.2.de ce este ingreunata comunicarea?

2.3. blocaje in calea comunicarii

2.4. cum putem comunica mai bine?

4.6. Comunicarea nonverbala

1.

Consideratii introductive3.

Specificul comunicarii manageriale3.1.

De ce comunicam in organizatie?3.2.

de ce comunica managerii(sefii)?3.3.

Obstacole in comunicarea manageriala3.4.

Arta de a convinge – comunicarea manageriala eficienta4.

Tipologia comunicarii4.1.

Comunicarea verbala4.2.

Ascultarea eficienta4.3.

Caracteristicile personalitatii4.4.

Calitatile vocale4.5.

Comunicarea scrisa  

About these ads

Lasă un răspuns

Completeaza detaliile de mai jos sau apasa click pe una din imagini pentru a te loga:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Schimbă )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Schimbă )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Schimbă )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Schimbă )

Connecting to %s